

Xin mời các bạn quan tâm đón đọc bài phỏng vấn rất ý nghĩa trên quý báo The Leader của nhà sáng lập Hải Ninh của M Village, chia sẻ về 3 kim chỉ nam là tiền đề cho mọi suy nghĩ để ra quyết định tại công ty. Bên cạnh đó, anh cũng chia sẻ về cách M Village luôn hướng tới việc tạo ra sự đột phá trên thị trường và các yếu tố chính giúp M Village vừa phát triển theo xu hướng thị trường vừa giữ vững được bản sắc ban đầu. Cuối cùng, là chia sẻ ý nghĩa về cách M Village có được toàn đội ngũ đồng lòng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Có thể bài chia sẻ này đã tổng hợp những điều quan trọng giúp M Village chinh phục “đại dương xanh” của ngành lưu trú Việt Nam. Yeah, just keep fighting nhé, team M Village ơi!
Xin mời các bạn quan tâm đón đọc trọn vẹn bài báo phỏng vấn và key takeaways ở dưới đây nhé!
Kể từ khi thành lập với mô hình không gian sống chia sẻ cho đến khi chuyển mình sang chuỗi khách sạn kiểu mới dành cho giới trẻ hiện đại, M Village luôn chú trọng đến việc xây dựng cộng đồng sống và làm việc dành cho nhóm khách hàng trẻ, có thu nhập và cùng chí hướng.
Ba kim chỉ nam là tiền đề cho mọi suy nghĩ đê ra quyết định, không chỉ về công nghệ mà còn trong thiết kế, cơ sở hạ tầng, nội thất và các tiện nghi, đảm bảo sự đầu tư luôn hướng tới giá trị thực sự.
Thứ nhất là trải nghiệm khách hàng, làm sao để đảm bảo họ luôn cảm nhận được giá trị và sự hài lòng cao nhất.
Thứ hai là sự tăng trưởng của M Village, không chỉ mở rộng về quy mô mà còn phải phát triển bền vững.
Thứ ba là hiệu quả vận hành, nhằm phục vụ mục tiêu mở rộng quy mô một cách hợp lý mà vẫn tối ưu về chi phí và nguồn lực.
M Village luôn hướng tới việc tạo ra sự đột phá trên thị trường, là “market disruptor”, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng mục tiêu và mang lại trải nghiệm đáng giá. Với M Village, để trở thành một market disruptor không phải là làm khác hoàn toàn so với thị trường mà là tập trung vào việc làm tốt hơn những gì khách hàng cần và loại bỏ những thứ không thực sự cần thiết. Cụ thể:
Ở M Village, thiết kế phòng được tinh giản theo hướng tập trung vào sự cần thiết. Phân khúc M Village Living hướng đến cảm giác "home feeling", khách công tác nhưng vẫn cảm giác như ở nhà nhờ có trang bị bếp hoặc khu vực bếp chung. Hiện nay, xu hướng đặt đồ ăn qua ứng dụng đang tăng cao và chi tiết này đáp ứng hoàn hảo nhu cầu của khách, đặc biệt là nhóm khách công tác có ngân sách hạn chế.
M Village trọng tâm vào việc xây dựng giá trị cộng đồng trong các dịch vụ. Thay vì chỉ cung cấp chỗ ở, M Village mang đến những không gian cộng đồng như khu vực làm việc chung hiện đại, phù hợp với giới trẻ hoặc những buổi họp cơ bản.
M Village không ngừng cập nhật và áp dụng các xu hướng mới trong lĩnh vực lưu trú trên thế giới, điển hình là xu hướng wellness, bằng việc không chỉ tạo ra không gian xanh mát, sử dụng âm nhạc thư giãn, mà còn hòa quyện những yếu tố hỗ trợ sức khỏe tinh thần và thể chất vào trải nghiệm tổng thể.
M Village tập trung vào giá trị thực mà khách hàng nhận được so với số tiền họ chi trả (value for money). Không phải là "giá rẻ" hay "tiết kiệm" mà là cung cấp trải nghiệm cao hơn so với mức giá.
Một số yếu tố chính giúp M Village vừa phát triển theo xu hướng thị trường vừa giữ vững được bản sắc ban đầu.
Xây dựng một hệ thống cẩm nang (playbook) chung cho toàn công ty, sau đó truy ền tải thành các quyển cẩm nang nhỏ áp dụng riêng cho từng phòng ban, từ mua hàng, thiết kế sản phẩm đến bán hàng, tiếp thị. Những quyển cẩm nang này xác định rõ quy chuẩn về thương hiệu và khách hàng, giúp chúng tôi đảm bảo sự nhất quán trong trải nghiệm mà M Village mong muốn mang lại. Các phòng ban khi thực hiện nhiệm vụ hoặc mở rộng đều có một danh sách kiểm tra cụ thể để đảm bảo giá trị cốt lõi vẫn được duy trì.
Tính nhất quán trong sản phẩm và dịch vụ là yếu tố then chốt. Điều này được triển khai thông qua các quy chuẩn cụ thể về thiết kế vận hành và tiếp thị. Mỗi chi nhánh của M Village có thể mang những nét đặc trưng riêng, phù hợp với vị trí và cơ sở hạ tầng tại khu vực đó nhưng về mặt trải nghiệm, không gian và dịch vụ khách hàng, nhưng luôn cần đảm bảo một sự đồng nhất, từ khu vực chung đến không gian riêng, từ phân khúc cơ bản đến cao cấp.
Triển khai một hệ thống giám sát chất lượng chặt chẽ. Mỗi phòng ban đều có trách nhiệm đảm bảo ba hạng mục chính: chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu và trải nghiệm khách hàng. Một đội ngũ đặc biệt được giao nhiệm vụ kiểm tra và đánh giá định kỳ để đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng được duy trì nhất quán trong mọi sản phẩm và phân khúc. Đây chính là cách M Village đối mặt với bài toán tăng trưởng mà vẫn giữ được chất lượng dịch vụ không bị suy giảm.
Lắng nghe khách hàng là yếu tố không thể thiếu. Tại M Village, mọi ý kiến phản hồi từ khách hàng đều được coi trọng và xử lý nghiêm túc, bằng việc có một đội ngũ chuyên biệt để đo lường các chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT score), thu thập và phân tích phản hồi để đưa ra các điều chỉnh kịp thời.
Với định vị là một market disruptor, M Village cần đội ngũ quản lý có tư duy sáng tạo, nhưng vẫn gắn bó với các quy chuẩn dịch vụ chung. Điều này giúp họ vừa duy trì chất lượng đồng nhất, vừa linh hoạt trong việc phát triển những ý tưởng mới mẻ, phù hợp với từng chi nhánh.
Cách M Village có được toàn đội ngũ đồng lòng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng:
Tinh thần là yếu tố quan trọng nhất, được định hướng từ những hướng dẫn rõ ràng và lan tỏa thông qua mô hình “train the trainers” (đào tạo những người huấn luyện), cũng như xây dựng các hình mẫu trong đội ngũ. Từ đó, M Village tạo ra một hệ thống nhân bản, nơi các thế hệ nhân viên kế tiếp có thể học hỏi và tiếp tục duy trì chất lượng dịch vụ.
Một trong những điểm mạnh của M Village là không ngừng đào tạo và kiểm tra chất lượng dịch vụ. Công ty chú trọng vào tinh thần lấy khách hàng làm trung tâm và truyền tải tinh thần này đến từng nhân viên. Với việc chọn đúng người có tư duy phù hợp, việc lan tỏa và nhân bản tinh thần phục vụ trở nên dễ dàng hơn.
M Village rất chú trọng đầu tư vào đội ngũ quản lý, đặc biệt là các tổng quản lý ở từng chi nhánh. Những người ở cấp quản lý này không chỉ cần có năng lực mà còn phải được đào tạo bài bản, giám sát chặt chẽ và định hướng để đảm bảo họ thấm nhuần giá trị cốt lõi của M Village. Công ty đã xây dựng một hệ quy chiếu chung, từ tính cách đến tầm nhìn, để những người làm việc tại M Village đều có chung tư duy và tinh thần phục vụ.