ZUNZUNSTARTUPS
Tiếp nối bài viết trong chuỗi series về xây dựng MOAT, cũng là tiếp nối những chuỗi suy nghĩ đau đáu của tôi, về việc làm sao để startup từ những ngày đầu tiên có thể từng bước vững chắc xây dựng được lợi thế MOAT, là tiền đề để doanh nghiệp phát triển bứt phá và bền vững sau này. Trong quá trình thảo luận với nhiều nhà sáng lập startup thành công ở giai đoạn sớm, tôi nhận ra ở họ có một điểm chung đến từ tư duy “Customer Obsession as a MOAT", được lấy cảm hứng từ nhà sáng lập Jeff Bezos của Amazon. Do đó, tôi xin phép được chia sẻ một vài suy nghĩ của mình về MOAT - “Nỗi ám ảnh với khách hàng” trong bài Daily Blog ngày hôm nay nhé!
Có nhiều cách để startup tập trung vào hoạt động kinh doanh của mình. Cụ thể, startup có thể tập trung vào đối thủ cạnh tranh, hay tập trung vào sản phẩm, tập trung vào công nghệ hạ tầng, hoặc tập trung vào mô hình kinh doanh đột phá của mình. Nhưng theo quan điểm của Jeff Bezos, ông cho rằng tập trung mạnh mẽ vào khách hàng là một trong những cách tốt nhất để doanh nghiệp duy trì hoạt động phát triển bền vững của mình. Việc tập trung vào khách hàng tới mức được gọi là ám ảnh, sẽ khiến doanh nghiệp luôn đau đáu, suy nghĩ hướng về khách hàng, từ đó là có động lực mạnh mẽ từ bên trong tổ chức để không ngừng cải tiến sản phẩm và dịch vụ hơn nữa để làm hài lòng khách hàng. Đó có thể bắt đầu bằng nỗ lực lắng nghe mong muốn của khách hàng, hoàn thiện sản phẩm, sáng tạo ra thêm tính năng mới, tối ưu chi phí để mang tới cho khách hàng mức giá hợp lý hơn, và nỗ lực mang sản phẩm tới tay khách hàng nhanh chóng như kỳ vọng nhất có thể. Có lẽ đây đều là những điều cơ bản cần có ở mọi startup.
Không dừng lại ở đó, đỉnh cao của tinh thần “ám ảnh với khách hàng” này còn nằm ở việc startup dũng cảm mang tới giá trị lớn hơn từ 10-100 lần so với giải pháp hiện có trên thị trường mục tiêu của mình. Việc này đòi hỏi các nhà sáng lập và đội ngũ startup có một tầm nhìn lớn, trực giác nhạy bén và rất nhiều thử sai. Để làm được vậy, startup không được nhanh chóng tạm hài lòng với những điều mình đang làm, không phụ thuộc vào việc lắng nghe những gì khách hàng nói hoặc muốn, hay các dữ liệu thu thập được khảo sát thị trường. Startup với tư duy ám ảnh sâu sắc với khách hàng, thậm chí còn hiểu về nhu cầu thực sự của khách hàng, hơn chính cả bản thân khách hàng.
Trong bức thư gửi cổ đông Amazon vào năm 2016, Jeff Bezos có chia sẻ về tư duy “ám ảnh với khách hàng” của mình như dưới đây:
💡 Much of what we build at AWS is based on listening to customers. It’s critical to ask customers what they want, listen carefully to their answers, and figure out a plan to provide it thoughtfully and quickly (speed matters in business!). No business could thrive without that kind of customer obsession. But it’s also not enough. The biggest needle movers will be things that customers don’t know to ask for. We must invent on their behalf. We have to tap into our own inner imagination about what’s possible.
(Tạm dịch: Phần lớn những gì chúng tôi xây dựng tại AWS dựa trên việc lắng nghe khách hàng. Việc hỏi khách hàng những gì họ muốn, lắng nghe kỹ lưỡng câu trả lời của họ và tìm cách cung cấp một kế hoạch một cách tỉ mỉ và nhanh chóng (tốc độ là điều quan trọng trong kinh doanh!). Không có doanh nghiệp nào có thể phát triển mà không có sự ám ảnh với khách hàng đó. Tuy nhiên, đó cũng không đủ. Những yếu tố quan trọng nhất là những thứ khách hàng không biết cách hỏi ra sao. Chúng tôi phải phát minh ra những sản phẩm thay cho họ. Chúng tôi phải khai thác sự tưởng tượng bên trong của chúng tôi về những điều có thể xảy ra.)
Theo Jeff Bezos chia sẻ, sự ám ảnh sâu sắc với khách hàng được nuôi dưỡng và thúc đẩy từ trực giác, sự tò mò, sự thám hiểm, sáng tạo và dũng thử sai trong văn hoá của những người builder (A culture of builders). Cụ thể, ngay từ những ngày đầu tiên, Amazon đã nỗ lực tạo ra và nuôi dưỡng văn hóa của những người builder, bao gồm những người tò mò, thích khám phá, thích phát minh. Chính văn hoá và tư duy của những người xây dựng này giúp Amazon có thể tiếp cận với những cơ hội lớn, tìm ra hướng giải quyết cho những bài toán khó, chỉ với niềm tin khiêm tốn rằng thành công có thể đến thông qua việc lặp lại vòng lặp của: phát minh > ra mắt sản phẩm > phát minh cải tiến lại > ra mắt lại sản phẩm > bắt đầu lại và cứ tiếp tục lặp lại như vậy.
Khi startup có sự ám ảnh với khách hàng, mỗi người bên trong tổ chức từ nhân viên phát triển sản phẩm, tới nhân viên bán hàng, rồi nhân viên chăm sóc khách hàng,… sẽ đều cần có sự tận tuỵ chăm sóc mỗi khách hàng của mình. Công ty sẽ không vội vã mở rộng bằng mọi giá, số lượng khách hàng và số top-line doanh thu bán hàng là thước đo thành công của mình. Thay vào đó bằng họ tập trung vào ưu tiên phục vụ tốt nhất số khách hàng hiện có, giữ chân họ ở lại lâu nhất có thể. Họ muốn mỗi khách hàng sẽ nhận được sự quan tâm, ân cần chu đáo, nhận được chất lượng dịch vụ và sản phẩm xứng đáng với số tiền mà họ bỏ ra. Họ nuôi dưỡng mối quan hệ tin tưởng, win-win đồng hành lâu dài với khách hàng và startup. Họ coi trọng thành công của khách hàng với dịch vụ, sản phẩm của mình vì đó cũng chính là yếu tố tạo nên thành công lâu dài thực sự của startup.
Tôi tin rằng, chính tinh thần hướng về khách hàng tới mức ám ảnh một cách tích cực như kể trên, sẽ giúp startup không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ, không ngừng sáng tạo ra những giá trị mới, từng bước thu hút chinh phục và giữ khách hàng ở lại sử dụng trung thành sản phẩm của mình. Tôi cũng tin rằng, trong cuộc cạnh tranh không công bằng về nguồn lực, với nhiều hạn chế dành cho startup ở giai đoạn sớm, thì chính tư duy mang tinh thần Customer Obsession này, sẽ giúp startup có thể tạo ra được khoảnh cách khác biệt với các đối thủ còn lại, để từ đó xây dựng được lợi thế cạnh tranh MOAT của mình theo thời gian. Yeah, hi vọng các startup sẽ luôn cố gắng nuôi dưỡng tinh thần Customer Obsession này cho mình nhé! Yeah, keep fighting!!!