ZUNZUNSTARTUPS
Xin chào các bạn! Đến hẹn lại lên, bài viết này là sự nối tiếp chuỗi bài viết trong series Bài toán tăng Bottom-line một cách bền vững, chia sẻ về hành trình đi tìm lời giải giúp startup tăng lợi nhuận, vừa không làm mất đi động lực tăng trưởng của startup trong khi có thể từng bước xây dựng năng lực tự cường của startup ở giai đoạn sớm. Trong bài Daily Blog hôm nay, tôi xin phép được chia sẻ về một Key Success Factor (KSF) quan trọng giúp startup giải được bài toán khó này trong bối cảnh hiện nay. Đó là Customer Retention.
Đầu tiên, chúng ta cùng nhau quay trở lại với công thức chung tính lợi nhuận ròng của startup được chia sẻ trong bài Daily Blog trước của tôi về Bài toán tăng Bottom-line #1: Chia sẻ về cách tiếp cận công thức hoá các thành tố giúp tăng lợi nhuận bền vững cho startup ở giai đoạn sớm, như dưới đây nhé:
Lợi nhuận ròng (Net profit) = Tổng doanh thu (Total revenue) – Tổng chi phí (Total cost)
= (Số sản phẩm bán ra * Giá sản phẩm) - (Chi phí cố định + Chi phí biến đổi)
= (Số khách hàng mua sản phẩm * Số sản phẩm bán ra trên mỗi một khách * Giá sản phẩm) - (Chi phí giá vốn bán hàng + Chi phí hoạt động + Chi phí khấu hao + Chi phí vốn vay+ Thuế thu nhập)
Từ công thức này, chúng ta cùng nhau liên tiếp đặt ra các câu hỏi HOW để tiếp tục công thức hoá và đào sâu đi tìm KSF - thành tố quan trọng cho startup mình nhé!
Làm sao để tăng lợi nhuận ròng cho startup? >>> Lợi nhuận ròng (Net profit) = Tổng doanh thu (Total revenue) – Tổng chi phí (Total cost)
Làm sao để tăng tổng doanh thu cho startup? >>> Tổng doanh thu = Số sản phẩm bán ra * Giá sản phẩm
Làm sao để tăng số sản phẩm bán ra? >>> Số sản phẩm bán ra = Số khách hàng mua sản phẩm * Số sản phẩm bán ra trên mỗi một khách
Làm sao để tăng số khách hàng mua sản phẩm? >>> Số khách hàng mua sản phẩm = Số khách hàng mới + Số khách hàng cũ quay trở lại mua sản phẩm
Làm sao để tăng số khách hàng cũ quay trở lại mua sản phẩm? >>> Số khách hàng cũ quay trở lại mua sản phẩm = Tổng số khách hàng cũ đã có giao dịch * % Tỉ lệ giữ chân khách hàng
Vậy làm sao để tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng?
Bằng việc liên tiếp đặt câu hỏi khác nhau, để chia nhỏ công thức các thành tố tạo nên việc tăng doanh thu, từ đó là tăng lợi nhuận ròng cho startup, chúng ta có thể tìm ra một trong những thành tố quan trọng của startup nằm ở Tỷ lệ giữ chân khách hàng. Tôi đã từng chia sẻ về đề tài này trong bài viết trước đây của mình về Customer Retention: Bài học về vấn đề giữ chân khách hàng của startup. Cụ thể, Customer Retention là chỉ số cho thấy khả năng thuyết phục người dùng mua, sử dụng dịch vụ và quay lại trong một khoảng thời gian nhất định của startup.
Đây được coi là một trong những chỉ số quan trọng nhất để xây dựng một công ty khởi nghiệp lành mạnh về tài chính, phát triển bền vững. Theo một nghiên cứu của Harvard Business School về lòng trung thành của khách hàng, khách hàng quay trở lại sử dụng sẽ chi tiêu nhiều hơn 33% so với khách hàng mới, và tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% sẽ mang lại lợi nhuận tăng 25% đến 95%. Từ nghiên cứu này cho chúng ta thấy một điều quan trọng, các công ty nếu chỉ mải mê chạy đi tìm khách hàng mới, mà bỏ quên những khách hàng đã có trước đó, thì sẽ là sự lựa chọn sai lầm, gây ảnh hưởng tới không chỉ doanh thu top line , mà còn là lợi nhuận bottom line của startup. Hơn nữa, trong bối cảnh chi phí thu hút khách hàng mới ngày càng trở nên đắt đỏ, nếu startup không thể giữ chân được chính khách hàng mà startup vất vả và tốn kém có được, tiếp tục ở lại sử dụng dịch vụ sau lần đầu tiên, thì doanh thu trên một vòng đời khách hàng (CLTV - Customer Life Time Value) - hay nói chính xác hơn là doanh thu trên một lần sử dụng của khách hàng (Customer One Time Value) sẽ không thể bù đắp hết được những chi phí thu hút khách hàng trước đó, cũng như những chi phí trực tiếp khác phát sinh trong quá trình vận hành để phục vụ khách hàng đó của startup. Điều này khiến sức khoẻ tài chính của doanh nghiệp gặp khó khăn khi mà startup càng bán hàng, càng có khách hàng mới, thì trớ trêu thay là, lại càng lỗ.
Vậy làm thế nào để tăng tỉ lệ Customer Retention một cách hiệu quả, mà một công ty startup ở giai đoạn sớm với nguồn lực còn hạn chế vẫn có thể thực hiện được? Cá nhân tôi thích và ủng hộ tư duy tiếp cận dưới đây, từ chia sẻ của anh Lenny Rachitsky - Cựu Giám đốc phát triển sản phẩm của Airbnb. Cụ thể, theo anh sẽ có 5 bước quan trọng, để giữ chân được khách hàng, giống với việc để tổ chức một buổi tiệc thành công giữ chân được khách mời của mình tham gia vậy:
1/ Mời đúng người : Startup cần tập trung nhắm tới đúng phân khúc khách hàng mục tiêu, nơi có những người dùng nhiệt tình nhất, phù hợp phù hợp với sản phẩm của mình theo từng giai đoạn và quy mô phát triển.
2/ Mời họ một cách chu đáo: Startup cần có đội ngũ sales tiếp cận khách hàng mục tiêu, nhiệt tình chu đáo kết nối khách hàng với những giá trị mà startup có thể mang tới cho họ.
3/ Đảm bảo họ có khoảng thời gian vui vẻ trong buổi tiệc: Startup luôn cần và liên tục mang tới những giá trị khiến khách hàng hài lòng tới mức họ không có lý đo thể dừng lại và dời đi.
4/ Giữ lấy họ, “chăm sóc đặc biệt” trước khi họ muốn ra về: Startup cần có đội ngũ chăm sóc khách hàng (Customer Support - CS) tập trung chăm sóc khách hàng hiện tại, nếu nhận thấy dấu hiệu khách hàng muốn rời đi, thì cần kịp thời giữ lấy họ, tạo thêm những lý do và giá trị để họ tiếp tục ở lại với mình.
5/ Nếu họ rời đi rồi, thì cho họ thấy những điều họ đang bỏ lỡ: Startup cần đều đặn liên lạc hỏi thăm tới khách hàng cũ, đồng thời gợi nhắc họ tới những giá trị tuyệt vời mà họ đang bỏ lỡ sau khi rời đi, để đưa họ trở lại tiếp tục sử dụng sản phẩm của mình.
Nhằm giúp mọi người có thể hiểu chi tiết hơn về một trong những điểm quan trọng nhất trong 5 nguyên lý trên, tôi xin phép được chia sẻ case study của Kamereo - là một trong những startup mà quỹ Genesia Ventures chúng tôi đầu tư và đồng hành tại Việt Nam. Kamereo là nền tảng B2B cung cấp thực phẩm sỉ cho các nhà hàng quán ăn, khách sạn, quán cafe, các siêu thị, cửa hàng tiện ích, và các cửa hàng thực phẩm. Kamereo đã có những cách tiếp cận hiệu quả, giúp startup này không ngừng gia tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng của mình, với mức trung bình hơn 80% khách hàng tiếp tục sử dụng mỗi tháng - tức là cứ 100 khách hàng bắt đầu sử dụng thì sẽ có hơn 80 khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của Kamereo trong những tháng tiếp theo.
Cụ thể, Kamereo đã nỗ lực tạo ra Stickiness - sự kết dính của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm của mình, bằng việc mang tới chính những giá trị mà khách hàng cần và luôn nỗ lực khiến họ hài lòng với những giá trị đó. Theo nhà sáng lập & CEO Taku Tanaka chia sẻ, Kamereo từ những ngày đầu đã xác định rất rõ Value Proposition - những giá trị mà startup sẽ mang tới cho phân khúc khách hàng mục tiêu của mình. Trong đó, cụ thể là, Mức giá cạnh tranh; Chất lượng sản phẩm tốt, Chất lượng dịch vụ và vận hành tốt. Để tạo ra những giá trị kể trên, toàn bộ đội ngũ của Kamereo đã liên tục theo đuổi tinh thần Kaizen - một triết lý kinh doanh rất nổi tiếng của người Nhật - đó là tinh thần cải tiến, hoàn thiện liên tục dựa trên feedback góp ý từ khách hàng và dữ liệu data thực tế của startup. Đồng thời, việc tách riêng team Sales và team Customer Support (CS) với những skill set và ưu tiên focus khác nhau, ra để chăm sóc hiệu quả tập khách hàng mới và khách hàng cũ, đã giúp startup này cải thiện được rất nhiều tỉ lệ giữ chân khách hàng của mình tới nay.
Trên đây là một vài chia sẻ của tôi về hành trình đi tìm lời giải cho bài toán tăng Bottom-line, bằng việc tìm ra một trong những KSF - Customer Retention giúp startup tăng thu hiệu quả dù ở giai đoạn sớm, cùng với case study của Kamereo. Hi vọng, bài viết này có thể là một gợi ý nho nhỏ dành cho các nhà sáng lập startup đi tìm lời giải cho bài toán khó tăng lợi nhuận của mình nhé! Yeah, chúng ta cùng nhau “keep fighting” đi tìm nhiều lời giải nữa trong các bài viết tiếp theo của tôi nhé!