ZUNZUNSTARTUPS
Tôi muốn thúc đẩy hoạt động viết chia sẻ của tôi có chiều sâu ý nghĩa hơn nữa, để zunzunstartups sẽ không chỉ là một trang blog nội dung đơn thuần về startup, mà trở thành nền tảng giao tiếp hiệu quả, tạo ra nhiều cơ hội thảo luận ý nghĩa với các nhà sáng lập, giúp chúng ta được học hỏi trực tiếp từ nhau. Không hề đơn độc trong hành trình đi tìm lời giải cho những bài toán khó của startup, tôi rất vui khi có nhiều nhà sáng lập đã trở thành “Discussion Partner” cùng thảo luận đi tìm những lời giải quan trọng với tôi. Với bài toán tăng Bottom-line một cách bền vững này cũng vậy, chúng tôi đã có những thảo luận vô cùng ý nghĩa. Trong bài Daily Blog hôm nay, tôi xin phép được chia sẻ lại một trong những nội dung đó, về một KSF nữa giúp startup ở giai đoạn sớm tăng thu, giảm chi hiệu quả, từ đó là tăng Bottom-line cho startup. Đó là Conversion Rate.
Với những ai đã từng đọc bài viết đầu tiên trong chuỗi series bài toán này, chắc hẳn các bạn vẫn còn nhớ công thức chung cơ bản dưới đây, để tính lợi nhuận ròng của startup:
Lợi nhuận ròng (Net profit) = Tổng doanh thu (Total revenue) – Tổng chi phí (Total cost)
Từ đây, chúng ta hãy cùng thử công thức hoá tổng doanh thu startup theo mô hình kinh doanh thuần Marketplace nhé!
Tổng doanh thu = Số giao dịch thành công * Giá trị trung bình trên mỗi giao dịch * % Phí hoa hồng
= (Số khách hàng có giao dịch * Số giao dịch trên mỗi một khách) * Giá trị trung bình trên mỗi giao dịch * % Phí hoa hồng
= Số khách hàng mới có giao dịch + Số khách hàng cũ tiếp tục giao dịch) * Số giao dịch trên mỗi một khách * Giá trị trung bình trên mỗi giao dịch * % Phí hoa hồng
= (Số khách hàng mới đăng ký * %Tỉ lệ chuyển đổi có giao dịch ) + (Tổng số khách hàng cũ đã có giao dịch * % Tỉ lệ giữ chân khách hàng) * Số giao dịch trên mỗi một khách * Giá trị trung bình trên mỗi giao dịch * % Phí hoa hồng
Từ công thức tính tổng doanh thu được bóc tách ở trên, chúng ta có thể nhìn ra một thành tố tiềm năng để tối ưu là Conversion Rate - Tỉ lệ chuyển đổi khách hàng thực hiện giao dịch tạo ra doanh thu.
Thực tế, tôi đã từng chia sẻ phân tích của mình về KSF này trong bài viết trước đây về Key Success Factors: Hành trình đi tìm và Thực hiện KSFs cho Startup ở giai đoạn sớm (Pre-PMF), khi tiến hành thực hiện 2 phép tính so sánh hiệu quả của việc tăng số khách hàng mới đăng ký, và tăng tỉ lệ chuyển đổi có giao dịch. Kết quả cho thấy việc tập trung đẩy mạnh nhân tố % tỷ lệ chuyển đổi, sẽ cho ra kết quả số giao dịch thành công nhiều hơn việc đẩy mạnh số người khách hàng cho startup ở giai đoạn sớm.
Mặt khác, tôi đặc biệt thích cách đặt tên The Power Law of CRO - Định luật luỹ thừa của việc tối ưu tỉ lệ chuyển đổi của Conversion Rate Experts , khi phân tích phép tính giả định đơn giản là nếu tăng tỉ lệ chuyển đổi lên hai lần, thì không chỉ giúp tăng doanh thu gấp đôi, mà còn có thể tối ưu được tổng chi phí bao gồm chi phí thu hút khách hàng (CAC), chi phí biến đổi như giá vốn bán hàng, chi phí dịch vụ chăm sóc khách hàng,…do tính kinh tế tăng theo quy mô số lượng giao dịch (Economic of scales), từ đó có thể giúp tăng lợi nhuận Bottom-line ở cấp số nhân.
Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng được coi là một chỉ số đánh giá hiệu quả của doanh nghiệp trong việc làm việc với khách hàng trong suốt hành trình mua hàng từ việc thu hút khách hàng tiềm năng tới khách hàng hoàn thành giao dịch tạo ra doanh thu thực tế. Đã có rất nhiều bài viết chia sẻ về cách tối ưu tỉ lệ chuyển đổi khách hàng, tôi nhận ra các chia sẻ đó thường dừng lại ở bề nổi, như là tối ưu trải nghiệm sử dụng website từ landing page, phông chữ, nội dung, hay tối ưu trải nghiệm thanh toán checkout mượt mà. Do đó, tôi đã dành nhiều thời gian để đi sâu tìm hiểu cách tiếp cận giúp tối ưu tỉ lệ chuyển đổi khách hàng dành cho startup, đặc biệt là startup ở giai đoạn sớm.
Cụ thể, có 3 cơ bản nhưng vô cùng quan trọng, có thể thách thức sự kiên nhẫn của bất kỳ startup nào, nhưng có giá trị sâu sắc trong việc giúp startup, không chỉ tăng tỉ lệ chuyển đổi, mà còn góp phần giúp startup tìm ra PMF cho mình.
Đầu tiên, startup cần lựa chọn đúng phân khúc khách hàng mục tiêu của mình. Ở giai đoạn đầu, startup rất cần tập trung một cách chiến lược vào khách hàng Early Adopter, là người có nhu cầu sử dụng phù hợp nhất với sản phẩm của mình. Tư duy cần có ở đây là luôn kiên trì gia tăng % tỉ lệ chuyển đổi khách hàng cao hơn, trong khi vừa mở rộng một chút phễu người dùng mục tiêu, từ Early Adopter tới Early Majority.
Tiếp theo, startup cần ưu tiên tập trung vào hoàn thiện giá trị sản phẩm, bằng việc lắng nghe ý kiến người dùng mục tiêu, từ đó liên tục điều chỉnh cho đến khi khách hàng cảm thấy hài lòng với trải nghiệm sử dụng của bạn. Từ đó, tiếp tục khuyến khích khách hàng đã hài lòng sau trải nghiệm, giới thiệu bạn bè và người thân mình sử dụng dịch vụ. (Hình thức giới thiệu trong mối quan hệ tin tưởng thường cho thấy tỉ lệ chuyển đổi thành công cao vượt trội)
Xây dựng quy trình thu hút khách hàng và bán hàng bằng sales playbook phù hợp có thể mở rộng và lặp lại giúp tăng hiệu quả tỉ lệ chuyển đổi hơn nữa, Đặc biệt, trong hành trình mua hàng của khách hàng, có nhiều điểm chạm với các bước chuyển đổi khác nhau, trước khi tới điểm kết thúc giao dịch thành công. Do đó, đòi hỏi startup tập trung đo lường tính hiệu quả trên từng điểm đó, tìm ra những điểm mình cần tối ưu và tập trung để gia tăng tối đa tính hiệu quả chuyển đổi cuối cùng.
Chia sẻ về đề tài này, vừa qua tôi cũng có dịp được thảo luận với anh Nguyễn Hoàng - đồng sáng lập & CEO của BuyMed - startup vận hành nền tảng dẫn đầu về phân phối dược phẩm Thuocsi.vn tại Việt Nam và trong khu vực Đông Nam Á. Anh Hoàng có chia sẻ về nỗ lực của BuyMed trong việc tối ưu tỉ lệ chuyển đổi khách hàng có giao dịch từ mức khiêm tốn khoảng 2% ở những ngày đầu, lên tới mức 22% khi startup từng bước đạt được PMF cả về chiều sâu và chiều rộng sau này.
Cụ thể, trong một năm rưỡi đầu tiên sau thành lập, BuyMed đã không vội vã chạy quảng cáo hay khuyến mãi để thu hút thêm những người dùng khác, mà trong quá trình hoàn thiện giá trị sản phẩm, startup này đã sử dụng đội sales “chạy bằng cơm” đến gõ cửa từng nhà thuốc trong tập khách hàng thích nghi nhanh (Early Adopter), để nói chuyện, thuyết phục và hỗ trợ họ bước đầu sử dụng sản phẩm một cách mượt mà. Từ đó, dần dần, có nhiều nhà thuốc bắt dầu sử dụng thành công nền tảng phân phối thuocsi.vn, rồi họ tiếp tục giới thiệu tới những chủ hiệu thuốc về BuyMed. Điều này đã giúp BuyMed có được những tập khách hàng nhiệt tình ban đầu, một cách tự nhiên nhất. Đây cũng là bước đệm để BuyMed bước đầu xây dựng một cộng đồng các nhà thuốc gắn bó với nhau và gắn bó với sản phẩm dịch vụ của BuyMed. Khi đó, BuyMed đã chạm đến cột mốc đạt được PMF ban đầu ở tập khách hàng Early Adopter khoảng hơn 3000 nhà thuốc, với hơn 60% khách hàng sử dụng thường xuyên hàng tháng.
Sau khi đã đạt được PMF trên nhóm khách hàng Early Majority, giờ đây, BuyMed đã tự tin với việc mở rộng quy mô tới tập khách hàng Late Majority - Nhóm khách hàng chấp nhận muộn, bằng việc xây dựng được quy trình sales được chuẩn hoá và tối ưu: Ban đầu chạy thêm quảng cáo để thu hút thêm người dùng vào phễu khách hàng. Sau đó bộ phận telesales sẽ chắm sóc các khách hàng tiềm năng (lead có được từ tin quảng cảo). Tiếp theo đó, đội direct sales (bán hàng trực tiếp) sẽ tiếp xúc nói chuyện để “convert" - chuyển đổi những lead đó thành khách hàng sử dụng thực sự. Đây chính là công thức chiến lược giúp BuyMed có thể từng bước gia tăng được tỉ lệ chuyển đổi khách hàng có giao dịch trên nền tảng lên mức 22% như hiện nay.
Trên đây là một vài chia sẻ của tôi về Conversion Rate - được coi là một KSF sắc bén giúp startup ở giai đoạn sớm có thể tối ưu được cả thu và chi, giúp tăng lợi nhuận Bottom-line hiệu quả doanh nghiệp một cách bền vững, vừa không làm mất đi động lực tăng trưởng của startup trong khi có thể từng bước xây dựng năng lực tự cường của startup ở giai đoạn sớm trên hành trình đi tìm PMF. Hi vọng, bài viết này có thể mang lại gợi ý nho nhỏ cho các nhà sáng lập startup đang đi tìm lời giải cho bài toán tối ưu lợi nhuận. Yeah, chúng ta cùng keep fighting cho điều này nhé!!