ZUNZUNSTARTUPS
Xin chào các bạn! Đau đáu suy nghĩ trên hành trình đi tìm lời giải cho bài toán Phân phối sản phẩm hiệu quả tới đúng khách hàng mục tiêu của startup, tôi đã tìm thấy thêm một lời giải quan trọng nữa dành cho startup chúng ta. Đó chính là tối ưu tỉ lệ conversion - tỉ lệ chuyển đổi thành đơn hàng của khách hàng. Đây là lời giải được tìm thấy dựa trên 2 nguyên tắc quan trọng, là nguyên tắc KAIZEN và Nguyên tắc CAC giảm dần. Do đó, tôi xin phép được chia sẻ những bài học ý nghĩa giúp startup tối ưu tỉ lệ conversion này trong bài Daily Blog ngày hôm nay nhé!
Như đã từng chia sẻ trong các bài Daily Blog trước về những nguyên tắc quan trọng giúp giải bài toán Distribution của startup, trong đó có 2 nguyên tắc làm tiền đề giúp tôi tìm ra một lời giải cho bài toán này. Đầu tiên là nguyên tắc KAIZEN - là hướng tiếp cận không ngừng hoàn thiện, thử nghiệm những cách tiếp cận và chiến lược mới để tìm ra hướng tối ưu tốt nhất, giúp tăng hiệu quả từng bước trong hành trình của khách hàng. Nguyên tắc này giúp startup có thể tập trung giải quyết việc tăng tỉ lệ chuyển đổi trong từng bước từ đầu phễu tới cuối phễu, trong phễu thu hút khách hàng và phễu chu trình bán hàng của startup. Tiếp theo là Nguyên tắc CAC giảm dần- là hướng tiếp cận gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm không làm gia tăng tuyến tính chi phí có được khách hàng sử dụng sản phẩm (CAC- Customer Acquisition Cost). Nghĩa là chi phí có được khách hàng mới tới sau sẽ rẻ hơn chi phí có được khách hàng trước đó.
Bên cạnh đó, tôi cũng đã từng chia sẻ về một trong những lời giải cho Bài toán tăng Bottom-line là Conversion Rate giúp startup ở giai đoạn sớm tăng thu giảm chi hiệu quả, nhìn từ case của BuyMed trong quá trình đi tìm PMF. Ở đó, theo The Power Law of CRO - Định luật luỹ thừa của việc tối ưu tỉ lệ chuyển đổi của Conversion Rate Experts , khi phân tích phép tính giả định đơn giản là nếu tăng tỉ lệ chuyển đổi lên hai lần, thì không chỉ giúp tăng doanh thu gấp đôi, mà còn có thể tối ưu được tổng chi phí bao gồm chi phí thu hút khách hàng (CAC) trên thực tế. Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng được coi là một chỉ số đánh giá hiệu quả của doanh nghiệp trong việc làm việc với khách hàng trong suốt hành trình mua hàng từ việc thu hút khách hàng tiềm năng tới khách hàng hoàn thành giao dịch tạo ra doanh thu thực tế. Đã có rất nhiều bài viết chia sẻ về cách tối ưu tỉ lệ chuyển đổi khách hàng, tôi nhận ra các chia sẻ đó thường dừng lại ở bề nổi, như là tối ưu trải nghiệm sử dụng website từ landing page, phông chữ, nội dung, hay tối ưu trải nghiệm thanh toán checkout mượt mà. Do đó, tôi đã dành nhiều thời gian để đi sâu tìm hiểu cách tiếp cận giúp tối ưu tỉ lệ chuyển đổi khách hàng dành cho startup, đặc biệt là startup ở giai đoạn sớm.
Cụ thể, có 3 cơ bản nhưng vô cùng quan trọng, có thể thách thức sự kiên nhẫn của bất kỳ startup nào, nhưng có giá trị sâu sắc trong việc giúp startup, không chỉ tăng tỉ lệ chuyển đổi, mà còn góp phần giúp startup tìm ra PMF cho mình.
Đầu tiên, startup cần lựa chọn đúng phân khúc khách hàng mục tiêu của mình. Ở giai đoạn đầu, startup rất cần tập trung một cách chiến lược vào khách hàng Early Adopter, là người có nhu cầu sử dụng phù hợp nhất với sản phẩm của mình. Tư duy cần có ở đây là luôn kiên trì gia tăng % tỉ lệ chuyển đổi khách hàng cao hơn, trong khi vừa mở rộng một chút phễu người dùng mục tiêu, từ Early Adopter tới Early Majority.
Tiếp theo, startup cần ưu tiên tập trung vào hoàn thiện giá trị sản phẩm, bằng việc lắng nghe ý kiến người dùng mục tiêu, từ đó liên tục điều chỉnh cho đến khi khách hàng cảm thấy hài lòng với trải nghiệm sử dụng của bạn. Từ đó, tiếp tục khuyến khích khách hàng đã hài lòng sau trải nghiệm, giới thiệu bạn bè và người thân mình sử dụng dịch vụ. (Hình thức giới thiệu trong mối quan hệ tin tưởng thường cho thấy tỉ lệ chuyển đổi thành công cao vượt trội)
Xây dựng quy trình thu hút khách hàng và bán hàng bằng sales playbook phù hợp có thể mở rộng và lặp lại giúp tăng hiệu quả tỉ lệ chuyển đổi hơn nữa, Đặc biệt, trong hành trình mua hàng của khách hàng, có nhiều điểm chạm với các bước chuyển đổi khác nhau, trước khi tới điểm kết thúc giao dịch thành công. Do đó, đòi hỏi startup tập trung đo lường tính hiệu quả trên từng điểm đó, tìm ra những điểm mình cần tối ưu và tập trung để gia tăng tối đa tính hiệu quả chuyển đổi cuối cùng.
Chia sẻ về đề tài này, tôi cũng có dịp được thảo luận với anh Nguyễn Hoàng - đồng sáng lập & CEO của BuyMed - startup vận hành nền tảng dẫn đầu về phân phối dược phẩm Thuocsi.vn tại Việt Nam và trong khu vực Đông Nam Á. Anh Hoàng có chia sẻ về nỗ lực của BuyMed trong việc tối ưu tỉ lệ chuyển đổi khách hàng có giao dịch từ mức khiêm tốn khoảng 2% ở những ngày đầu, lên tới mức 22% khi startup từng bước đạt được PMF cả về chiều sâu và chiều rộng sau này.
Cụ thể, trong một năm rưỡi đầu tiên sau thành lập, BuyMed đã không vội vã chạy quảng cáo hay khuyến mãi để thu hút thêm những người dùng khác, mà trong quá trình hoàn thiện giá trị sản phẩm, startup này đã sử dụng đội sales “chạy bằng cơm” đến gõ cửa từng nhà thuốc trong tập khách hàng thích nghi nhanh (Early Adopter), để nói chuyện, thuyết phục và hỗ trợ họ bước đầu sử dụng sản phẩm một cách mượt mà. Từ đó, dần dần, có nhiều nhà thuốc bắt dầu sử dụng thành công nền tảng phân phối thuocsi.vn, rồi họ tiếp tục giới thiệu tới những chủ hiệu thuốc về BuyMed. Điều này đã giúp BuyMed có được những tập khách hàng nhiệt tình ban đầu, một cách tự nhiên nhất. Đây cũng là bước đệm để BuyMed bước đầu xây dựng một cộng đồng các nhà thuốc gắn bó với nhau và gắn bó với sản phẩm dịch vụ của BuyMed. Khi đó, BuyMed đã chạm đến cột mốc đạt được PMF ban đầu ở tập khách hàng Early Adopter khoảng hơn 3000 nhà thuốc, với hơn 60% khách hàng sử dụng thường xuyên hàng tháng.
Sau khi đã đạt được PMF trên nhóm khách hàng Early Majority, giờ đây, BuyMed đã tự tin với việc mở rộng quy mô tới tập khách hàng Late Majority - Nhóm khách hàng chấp nhận muộn, bằng việc xây dựng được quy trình sales được chuẩn hoá và tối ưu: Ban đầu chạy thêm quảng cáo để thu hút thêm người dùng vào phễu khách hàng. Sau đó bộ phận telesales sẽ chắm sóc các khách hàng tiềm năng (lead có được từ tin quảng cảo). Tiếp theo đó, đội direct sales (bán hàng trực tiếp) sẽ tiếp xúc nói chuyện để “convert" - chuyển đổi những lead đó thành khách hàng sử dụng thực sự. Trên tinh thần áp dụng triệt để nguyên tắc KAIZEN trong từng khâu trong hành trình chuyển đổi khách hàng một cách có chiến lược, BuyMed đã có thể từng bước gia tăng được tỉ lệ chuyển đổi khách hàng có giao dịch trên nền tảng lên mức 22% như hiện nay.
Trên đây là một vài chia sẻ về những bài học quan trọng trong việc tối ưu tỉ lệ conversion dành cho startup ở giai đoạn sớm, dựa trên nguyên tắc KAIZEN và CAC giảm dần cần có cho bất kì một chiến lược phân phối sản phẩm hiệu nào. Cùng với đó, là chia sẻ về case study về cách tiếp cận một cách có chiến lược bài bản trong việc nâng cao tỉ lệ chuyển đổi khách hàng có giao dịch từ mức khiêm tốn khoảng 2% ở những ngày đầu, lên tới mức 22% khi startup từng bước đạt được PMF sau này. Hi vọng bài viết này của tôi có giá trị tham khảo dành cho các nhà sáng lập startup cũng đang trăn trở đi tìm lời giải cho bài toán xây dựng chiến lược phân phối sản phẩm, dịch vụ một cách hiệu quả cho startup của mình. Yeah, chúng ta cùng nhau keep fighting cho điều này nhé!