ZUNZUNSTARTUPS
Xin chào các bạn! Trong quá trình đồng hành với nhiều startup ở giai đoạn sớm, tôi nhận ra mọi người thường hay quan tâm về chỉ số LTV/CAC - chỉ số cho thấy sự phát triển bền vững, tìm thấy đường có lợi nhuận của startup. Tuy nhiên, tôi thường hay đặt câu hỏi, liệu chỉ số này có thật sự phù hợp với startup ở giai đoạn sớm? Ở giai đoạn này, startup chưa có nhiều cơ sở để tính ra được trọn vẹn LTV - giá trị vòng của khách hàng của startup, cũng như CAC - chi phí có được khách hàng, lại là yếu tố startup không thể kiểm soát được trong bối cảnh “lạm phát CAC” hiện nay. Do đó, tôi thiết nghĩ startup cần có chỉ số phù hợp hơn để thay thế.
Điều thú vị là, tôi đã có bài viết mở đầu tháng 8 này về Virality: Suy nghĩ về việc tạo hiệu ứng lan truyền cho startup, để làm tiền đề cho bài viết tiếp theo hôm nay của tôi, về một chỉ số phù hợp hơn thay thế cho LTV/CAC dành cho startup ở giai đoạn sớm, chính là chỉ số R+K. Ở đó, R là Retention - tỉ lệ giữ chân khách hàng, và K - tỉ lệ lan truyền để có được số lượng khách hàng mới do khách hàng hiện tại tạo ra, trong một khoảng thời gian được đo lường thống nhất, có thể là 6 tháng, hay 1 năm. Để đảm bảo tăng trưởng lành mạnh, startup ở giai đoạn sớm cần tạo ra được R+K>1. Về bản chất được hiểu là dù startup không cần đẩy Paid Growth - tăng trưởng trả phí để có được khách hàng mới, thì startup vẫn có được số lượng khác hàng mới đến do chính khách hàng hiện tại của mình tạo ra một cách tự nhiên, để bù đắp cho số lượng khách hàng rời đi, đảm bảo số lượng khách hàng luôn tăng trưởng.
Ví dụ, trong khoảng thời gian 6 tháng đo lường chỉ số, startup ban đầu có được 1000 khách hàng đang sử dụng, 6 tháng sau, trong 1000 khách hàng đó, chỉ còn lại 700 khách hàng vẫn còn ở lại sử dụng. Khi đó, R=0.7 (=700/1000). Hơn nữa, từ 1000 khách hàng ban đầu sử dụng, cũng trong khoảng thời gian đó, họ giúp mời gọi được thêm 400 khách hàng mới tham gia, mà startup không phải trả phí để có được họ. Khi đó, K=0.4 (=400/1000). Trong trường hợp này, startup có được R+K=0.7+0.4=1.1, cho thấy startup tạo ra tăng trưởng bền vững.
Để có thể đạt được trạng thái R+K>1, thì startup cần có hai chỉ số R và K này tốt, một cách tích cực. Vì, chỉ có R tốt mà K không tốt, thì startup vẫn phải phụ thuộc vào kênh trả phí để có được sự tăng trưởng về người dùng. Chỉ có K tốt mà R không tốt, thì startup chỉ có được sự bùng nổ gia tăng người dùng nhất thời, khó bền khi không thể giữ chân được họ ở lại sử dụng. Do đó, để có được 2 chỉ số R và K tích cực, startup ở giai đoạn sớm cần tập trung vào việc gia tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng, và gia tăng tỉ lệ lan truyền để có được khách hàng mới. Khác với LTV/CAC với 2 chỉ số khó nắm bắt và khó kiểm soát với startup ở giai đoạn này, R+K là chỉ số mà startup hoàn toàn có thể kiểm soát được trong khả năng của mình.
Tôi đã từng chia sẻ trong bài viết trước đây, về cách tiếp cận để giữ chân khách hàng của startup. Cụ thể, có 5 bước cơ bản:
1/ Mời đúng người : Startup cần tập trung nhắm tới đúng tập khách hàng mục tiêu, là những người nhiệt tình nhất, phù hợp phù hợp với sản phẩm của mình theo từng giai đoạn và quy mô phát triển.
2/ Mời họ một cách chu đáo: Startup cần có đội ngũ sales tiếp cận khách hàng mục tiêu, nhiệt tình chu đáo kết nối khách hàng với những giá trị mà startup có thể mang tới cho họ.
3/ Đảm bảo sự hài lòng khi sử dụng: Startup luôn cần và liên tục mang tới những giá trị khiến khách hàng hài lòng tới mức họ không có lý đo thể dừng lại và dời đi.
4/ Giữ lấy họ, “chăm sóc đặc biệt” trước khi họ muốn ra đi: Startup cần có đội ngũ chăm sóc khách hàng (Customer Support - CS) tập trung chăm sóc khách hàng hiện tại, nếu nhận thấy dấu hiệu khách hàng muốn rời đi, thì cần kịp thời giữ lấy họ, tạo thêm những lý do và giá trị để họ tiếp tục ở lại với mình.
5/ Nếu họ rời đi rồi, thì cho họ thấy những điều họ đang bỏ lỡ: Startup cần đều đặn liên lạc hỏi thăm tới khách hàng cũ, đồng thời gợi nhắc họ tới những giá trị tuyệt vời mà họ đang bỏ lỡ sau khi rời đi, để đưa họ trở lại tiếp tục sử dụng sản phẩm của mình.
Bên cạnh đó, chúng ta hãy cùng quay trở lại bài viết ngày đầu tháng 8 vừa qua của tôi về cách startup tiếp cận để xây dựng hiệu ứng lan truyền tự nhiên để thu hút khách hàng mới. Cụ thể, startup có thể tập trung vào tăng cường các loại hiệu ứng lan truyền dưới đây, dựa trên sự phù hợp về tính chất sản phẩm và nguồn lực cho phép của startup ở giai đoạn sớm:
Hiệu ứng lan truyền cần thiết (Necessary virality): Là khi người dùng phải mời thêm nhiều người để sản phẩm mang lại giá trị cao hơn.
Hiệu ứng lan truyền kế thừa (Inheritance virality): Là khi người dùng sau khi sử dụng, giới thiệu sản phẩm cho bạn bè của họ sử dụng luôn.
Hiệu ứng lan truyền qua truyền miệng (Word-of-mouth virality): Là khi người dùng chia sẻ về trải nghiệm sử dụng sản phẩm của mình với bạn bè của mình.
Để có thể tạo ra được một trong những hiệu ứng lan truyền kể trên, về cơ bản sẽ đòi hỏi chúng ta cần thiết kế sản phẩm, dịch vụ một cách chiến lược tuân theo các nguyên tắc dưới đây:
Bản thân sản phẩm phải tốt, ấn tượng để người dùng hào hứng chia sẻ với bạn bè của mình.
Sản phầm cần có tính kết nối cảm xúc, truyền cảm hứng, để tạo hiệu ứng tâm lý mạnh mẽ, kích hoạt được hành động cụ thể, khi được người dùng chia sẻ tới người khác.
Cần có phần thưởng cụ thể dành cho người dùng để họ chia sẻ giới thiệu tới bạn bè của mình.
Trên đây là một vài chia sẻ của tôi về chỉ số tăng trưởng R+K phù hợp hơn thay thế cho LTV/CAC dành cho startup ở giai đoạn sớm. Tôi tin rằng, một khi startup đạt được R+K>1, với sự tăng trưởng người dùng một cách chất lượng và tự nhiên như vậy, có thể cho thấy tiềm năng phát triển đạt được lợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp. Hi vọng, bài viết này có thể gửi gắm những gợi ý có giá trị tham khảo dành cho các nhà sáng lập startup ở giai đoạn sớm. Yeah, chúng ta cùng just keep fighting vì điều này nhé!