ZUNZUNSTARTUPS
Xin chào các bạn!! Bền bỉ với hành trình Startup Obsession của tôi, với bài toán Product Distribution của startup, tôi đã tìm thấy thêm một lời giải vô cùng ý nghĩa. Đó là, Sales Flywheel - không phải là Sales Funnel như chúng ta thường thấy. Đi sâu vào tìm hiểu nguyên lý và phương thức xây dựng “bánh đà” này, tôi tìm thấy được những ý nghĩa sâu sắc và giá trị bền vững của nó. Tôi xin phép được chia sẻ một vài suy nghĩ và bài học quan trọng từ case study của HubSpot, Kamereo và M Village về cách tiếp cận chiến lược xây dựng Sales Flywheel của trong bài Daily Blog ngày hôm nay nhé!
Flywheel được hiểu là chiếc bánh đà. Ở đó, luôn có hai nguyên tố quan trọng tạo ra trạng thái “momentum” - đà cho chuyển động rất khác nhau của bánh đà. Đó là, động lực và lực cản. Động lực giúp bánh đà có khả năng thu nạp, tích trữ và giải phóng năng lượng, tạo ra đà xoay vòng đều đặn. Lấy cảm hứng từ hình ảnh chiếc bánh đà đó, Sales Flywheel là cỗ máy sales với vòng quay bánh đà, có khả năng thu hút các tập khách hàng tiềm năng, chăm sóc họ trở thành khách hàng hài lòng sử dụng, và gắn bó lâu dài. Từ đó, chính những vị khách hàng này lại trở thành động lực tạo đà, thu hút thêm nhiều khách hàng mới vào vòng quay bánh đà này, tiếp tục đưa bánh đà chuyển động mở rộng tiến về phía trước. Ngược lại, nếu là lực cản sẽ khiến bánh đà sales đó mất đi khách hàng - là những khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ của startup, từ đó, chính những vị khách hàng đó lại tiếp tục là lực cản, khi chia sẻ không tốt về trải nghiệm của họ, khiến bánh đà đó mất đi đà thu hút những khách hàng mới.
Mặt khác, trong khi đó có một khái niệm chắc chắn các nhà sáng lập không còn xa lạ gì, khi đã len lỏi vào mọi kế hoạch phân phối, tiếp thị sản phẩm của startup. Đó là Sales Funnel - phễu bán hàng, cho thấy hành trình tiếp thị, thu hút khách hàng tiềm năng đi vào đầu phễu, từ đó là quá trình thuyết phục và bán hàng cho những khách hàng tiềm năng đó, chuyển đổi họ thành những khách hàng thực sự. Tuy nhiên, phễu bán hàng này lại không thể tạo ra được “momentum” giúp tạo đà quay vòng đều đặn như bánh đà bán hàng kể trên. Chắc hẳn chúng ta quá quen với hình ảnh cuối tháng cả bộ phận marketing và bộ phận sales của doanh nghiệp tập trung mệt nhoài “chạy số” để đủ KPI, rồi sang tháng mới mọi thứ dường như lại mất đi cái đà và đòn bẩy đó, khi phải bắt đầu hoạt động thu hút khách hàng mới từ đầu.
Brian Halligan - đồng sáng lập & CEO của HubSpot đã có bài viết chia sẻ rất hay trên trang Harvard Business Review, về nguyên lý tạo ra động lực cần thiết tạo đà cho Sales Flywheel đó tiếp tục quay. Đó chính là Delighted Customers - Những khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ của bạn. Họ chính là động lực tích cực nhất thúc đẩy bánh đà tiếp tục quay. Họ sẽ là “đại sứ” chia sẻ, lan toả những điều tốt đẹp về trải nghiệm sử dụng sản phẩm dịch vụ của họ cho những người quen của họ, để từ đó giúp bạn thu hút thêm những khách hàng mới một cách tự nhiên nhất. Họ cũng sẽ là những người đồng hành gắn bó tích cực nhất, chủ động góp ý giúp doanh nghiệp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hơn nữa, đặc biệt là họ sẽ quay trở lại tiếp tục sử dụng sản phẩm của bạn. Theo một nghiên cứu của Harvard Business School về lòng trung thành của khách hàng, những khách hàng hài lòng quay trở lại sử dụng sẽ chi tiêu nhiều hơn 33% so với khách hàng mới, và chỉ cần tỷ lệ retention của họ tăng 5% sẽ mang lại lợi nhuận tăng 25% đến 95% cho doanh nghiệp. Anh Brian Halligan cũng chia sẻ thêm rằng, để tạo ra được Sales Flywheel với động lực từ những khách hàng hài lòng, anh đã thiết kế chế độ thưởng cho bộ phận kinh doanh tại doanh nghiệp mình. Cụ thể, nếu như chuyên viên kinh doanh một khi đã ký được hợp đồng với khách hàng, rồi mà trong vòng 8 tháng, khách hàng đó huỷ hợp đồng, không sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty nữa, thì người chuyên viên sales đó sẽ bị lấy lại tiền hoa hồng bán hàng của mình. Đây là cách làm mà anh cho rằng, đau đớn ban đầu nhưng vô cùng hiệu quả về sau với công ty của mình, khi các chuyên viên kinh doanh sẽ không chỉ chăm chăm vào tìm kiếm khách hàng mới để chốt hợp đồng nữa, mà còn phải có trách nhiệm khiến khách hàng đó hài lòng ở lại.
Mặt khác, anh Taku Tanaka - nhà sáng lập và CEO của Kamereo có chia sẻ về cách anh thiết kế tổ chức tập trung vào làm hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả, bằng cách tách riêng team Sales và team Customer Support (CS) thành 2 nhóm riêng biệt. Thông thường, ở nhiều startup chúng ta sẽ thấy team Sales sẽ làm đa nhiệm - tức là họ vừa tìm khách hàng mới, vừa bán hàng và vừa chăm sóc, hỗ trợ khách hàng đó luôn. Ở quy mô nhỏ những ngày đầu, thì cách làm này có thể vẫn hiệu quả, nhưng khi startup có nhiều khách hàng hơn thì sẽ rất khó cho team Sales có thể làm đa nhiệm hết những việc trên một cách hiệu quả được. Mặt khác, bộ kỹ năng cần thiết để có được khách hàng mới, và kỹ năng chăm sóc khác hàng hiện tại, thực sự là không giống nhau. Do đó, chính quyết định tách riêng 2 team này ra đã giúp Kamereo nâng cao được chất lượng chăm sóc khách hàng, từ đó là gia tăng được tỉ lệ giữ chân khách hàng của mình.
Nói tới việc tập trung vào Delighted Customers - Những khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ của startup, không thể không kể tới tinh thần Customer Obsession của nhà sáng lập Nguyễn Hải Ninh và team M Village. Cụ thể, startup này từ những ngày đầu tiên đã vô cùng tập trung vào khách hàng tới mức được gọi là “ám ảnh”, khi không ngừng lắng nghe góp ý của khách hàng, luôn đau đáu, không ngừng cải tiến sản phẩm và dịch vụ hơn nữa để làm hài lòng khách hàng của mình. Có lẽ đó là lý do vì sao, M Village luôn duy trì được tỉ lệ lấp đầy phòng lên đến trên 90% với 2 mô hình chính là căn hộ dịch vụ (co-living) và lưu trú ngắn hạn (short – stay), đạt hơn 50% khách hàng gia hạn và quay trở lại sử dụng dịch vụ.
Là nhà đầu tư đồng hành với M Village, tôi đã từng “âm thầm” trải nghiệm dịch của M Village để kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ của startup. Đồng thời tôi luôn chủ động tìm kiếm và đọc hầu hết các nhận xét của khách hàng trên các nền tảng Review khác nhau để kịp thời cập nhật. Thực sự tôi rất vui khi được đọc rất nhiều feedback tích cực ủng hộ từ nhiều khách hàng, phản ánh đúng tinh thần Customer Obsession của M Village. Nhưng đặc biệt nhất là gần đây, tôi đã vô cùng xúc động khi được nhà sáng lập Nguyễn Hải Ninh chia sẻ bức thư đầy tâm huyết của một khách hàng - là cư dân tại M Village. Nhận được sự đồng ý của anh, tôi xin phép được chia sẻ một phần nội dung dưới đây:
Tôi tin rằng, những khách hàng hài lòng với trải nghiệm dịch vụ lưu trú tại M Village như trên, chính là những động lực quan trọng giúp M Village có thể từng bước xây dựng Sales Flywheel của mình và tiếp tục thúc đẩy vòng quay này mở rộng phát triển hơn nữa trong tương lai.
Trên đây là một vài chia sẻ của tôi về những bài học quan trọng cùng với case study của HubSpot, M Village và Kamereo trong cách tiếp cận chiến lược xây dựng Sales Flywheel hiệu suất cho doanh nghiệp của mình. Tôi tin rằng để xây dựng được chiến lược này, đòi hỏi tầm nhìn đủ xa, tư duy đúng đắn và năng lực thực thi vô cùng sắc sảo của startup. Hi vọng bài viết này có thể là những lời gợi ý quan trọng giúp các nhà sáng lập định hướng xây dựng Sales Flywheel cho doanh nghiệp mình, để giúp sản phẩm dịch vụ của mình được phân phối tới khách hàng một cách hiệu quả ưu biệt và bền vững nhé! Yeah, chúng ta hãy cùng keep fighting vì điều này nhé!