Search
  • Hoang Thi Kim Dzung

#6: Daily Catchup with Zun: What is Good Retention, One-Way-Ticket and More

Xin chào các bạn! Đến hẹn lại lên, hãy cùng catchup với mình ngày hôm nay, với những nội dung dưới đây nhé!



1/ ‘Forget about making money’: Asia’s CEOs share lessons on reopening and the post-pandemic business landscape



Đây là những Takeaways từ buổi trao đổi trực tuyến giữa các CEO tiêu biểu của Châu Á ( Daniel Zhang CEO của Alibaba, Hiroshi Mikitani founder and CEO của Rakuten, Anthony Tan CEO and cofounder of Grab) do Fortune tổ chức:

  • DX- chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ mọi nơi

CEO Daniel Zhang của Alibaba cho rằng, giai đoạn khủng hoảng do Covid-19 này, đã khiến các cửa hàng vật lý truyền thống phải chuyển đổi sang trực tuyến. Việc chuyển đổi này không còn là sự lựa chọn, mà là sự bắt buộc. Khi đó các cửa hàng vật lý này sẽ dần được chuyển đổi mục đích sử dụng như là nhà kho chứa hàng, hay là bếp lớn để chế biến, phục vụ cho đơn hàng online đang ngày càng tăng.

CEO Anthony Tan của Grab thì cho rằng, làn sóng chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ hơn bao giờ hết, và đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs). Đông Nam Á đi sau Trung Quốc khoảng 10 năm về chuyển đổi số, nhưng Covid-19 đã thu hẹp khoảng cách này lại.

  • Ngành du lịch bị tổn thương nhiều:

CEO Hiroshi Mikitani của Rakuten (doanh nghiệp thương mại điện tử lớn thứ 2 sau Amazon tại Nhật) có chia sẻ, trong khi doanh thu thương mại điện tử của họ tăng 50%, thì doanh thu mảng du lịch bị giảm 90% ở thị trường Nhật.

  • Sự sạch sẽ "Cleanliness" sẽ là điều bình thường mới. Công ty phải nỗ lực tạo niềm tin với khách hàng ở dịch vụ an toàn, sạch sẽ. Ví dụ như Grab, trong đợt dịch này, luôn khuyến khích "Contactless deliveries" - giao hàng không tiếp xúc, đảm bảo lái xe và khách hàng đeo khẩu trang khi giao nhận đồ.

  • Kết thúc thời của Thanh toán tiền mặt.

CEO Daniel Zhang của Alibaba có chia sẻ việc thanh toán bằng tiền mặt đã biến mất dần với đại đa số người dân Trung Quốc, người dân giờ đang rất thận trọng với giao dịch bằng tiền mặt. Thậm chí ở thị trường trọng tiền mặt như Nhật Bản cũng đang thay đổi, CEO Hiroshi Mikitani của Rakuten có chia sẻ ở giai đoạn này, chính phủ Nhật cũng đang ra sức khuyến khích người dân thay đổi thói quen, chuyển sang thanh toán trực tuyến. Còn ở thị trường Đông Nam Á, Philippines, Grab chỉ có giao dịch không tiền mặt.

  • Gia tăng tầm quan trọng của tương tác và phúc lợi cho nhân viên

Giai đoạn Covid-19, các nhân viên phải làm việc ở nhà (Work from Home) và các cuộc họp diễn ra trực tuyến nhiều hơn, khiến cho sự tương tác với các nhân viên giảm đi, cùng với quan ngại vấn đề sức khoẻ tinh thần (Mental Health) và duy trì động lực, hiệu quả làm việc bị ảnh hưởng. Do đó, việc gia tăng gắn kết, quan tâm tới nhân viên nhất là trong giai đoạn này là rất quan trọng. Ví dụ CEO của Rakuten có chia sẻ là mỗi này ông đều tham gia "morning hallo" và "afternoon hallo" để gia tăng tương tác với nhân viên mình.


Nhân tiện đây, ở quỹ đầu tư mình cũng vậy, mỗi ngày các thành viên trong quỹ mình call chào buổi sáng, nhìn thấy mặt của nhau, động viên và cập nhật kế hoạch trong ngày. Hay để cổ vũ cho các thành viên làm việc ở nhà hiệu quả, quỹ mình dành ra nhân sách hỗ trợ cho các nhân viên mua sắm các thiết bị cần thiết cho làm việc ở nhà.



2/ What is good retention



Đây là một bài viết phân tích rất hay và ý nghĩa về Customer Retention (Giữ chân khách hàng) của  Casey Winters (Head of Growth - Giám đốc phát triển của Pinterest, GrubHub, and cũng là Chief Product Office - Giám đốc phát triển sản phẩm ở Eventbrite).

Việc giữ chân khách hàng tốt là cách khiến sản phẩm của bạn có thể phát triển và mở rộng. Đó cũng là chỉ số tốt nhất để chứng tỏ bạn có sản phẩm phù hợp với thị trường (Product-Market-Fit), và là nhân tốt quan trọng trong việc tính giá trị vòng đời khách hàng (LTV: Life Time Value), và cũng là chỉ số ảnh hưởng tới các chiến lược thu hút khách hàng của bạn.


Đâu là Benchmark- điểm chuẩn cho GOOD and GREAT retention?


Casey đã rất kì công khảo sát các nhà sáng lập startup cũng như các nhà đầu tư để tìm ra đâu là điểm chuẩn cho chỉ số này.





Dưới đây là những takeaways, mà mình nghĩ sẽ có thể tham khảo và áp dụng được ở Việt Nam, ngoài ra còn có những thống kê riêng dành cho các sản phẩm SaaS khác, mình không chia sẻ ở đây, nếu bạn quan tâm, xin mời tham khảo ở link trên để đọc toàn bộ bài phân tích của Casey nhé!


  • Consumer Social (Mạng xã hội) : ~25% is GOOD, ~45% is GREAT Ví dụ:

  • Facebook: tỉ lệ duy trì 60 - 70% khách hàng trong 6 tháng

  • Instagram: Tỉ lệ duy trì 50 - 60% khách hàng trong 6 tháng

  • Snapchat: Tỉ lệ duy trì 33% khách hàng trong 3 tháng , 30% trong 24 tháng (sourcesource)

  • Twitter: Tỉ lệ duy trì 31% khách hàng trong 3 tháng , 22% trong 24 tháng (sourcesource)

  • Consumer Transactional (Nền tảng giao dịch với người dùng cuối) : ~30% is GOOD, ~50% is GREAT Ví dụ:

  • TurboTax: Tỉ lệ duy trì 77% khách hàng trong 12 tháng (source)

  • Lyft: Tỉ lệ duy trì 22% khách hàng trong 12 tháng (source)

  • Consumer SaaS (Dịch vụ Subscription dành cho người dùng cuối) : ~40% is GOOD, ~70% is GREAT Ví dụ:

  • Amazon Prime: Tỉ lệ duy trì 93% khách hàng trong 12 tháng (source)

  • Dropbox: Tỉ lệ duy trì ~80% khách hàng trong 12 tháng

  • Spotify: Tỉ lệ duy trì 72% khách hàng trong 6 tháng (sourcesource)

  • Netflix: Tỉ lệ duy trì 66% khách hàng trong 12 tháng (source)

3 cách hiệu quả để gia tăng Tỉ lệ duy trì khách hàng:

  1. Làm sản phẩm có giá trị hơn với khách hàng: Các sản phẩm hiện nay đều có nhiều chức năng, nhưng các nhà sáng lập và đội ngũ phát triển sản phẩm cần dành nhiều thời gian phỏng vấn khách hàng, thu nhận feedback từ họ để xem đâu là chức năng quan trọng nhất với họ, để hoàn thiện sản phẩm, gia tăng giá trị sản phẩm trong mắt khách hàng. ( Tham khảo thêm:  feature/product fit)

  2. Kết nối với người dùng tốt hơn với giá trị sản phẩm: Nhà sáng lập và Đội ngũ phát triển sản phẩm, cần phải tăng cường các chiến thuật như Onboard, gửi email, thông báo (notification) để gia tăng tương tác, kết nối người dùng ở lại tiếp tục sử dụng sản phẩm. Nhân tiện đây, với tư cách là nhà đầu tư cũng như người dùng của Homedy, cũng mình cũng đã tham gia và hỗ trợ team Homedy phát triển sản phẩm trong nỗ lực gia tăng tỉ lệ duy trì khách hàng cao hơn. Ví dụ như, Homedy đã phát triển tính năng "Cộng đồng Homedy" để kết nối chia sẻ thông tin giữa người mua, người bán, chủ dự án, và môi giới. Ngoài ra còn phát triển tính năng chat tiện tích để mọi người ở lại nền tảng không cần phải di chuyển tới nền ứng dụng chat khác như Zalo hay Facebook, tiếp tục trao đổi thông tin.



  • 3. Phát triển sản phẩm mới: Nếu bạn đã cố gắng với 2 cách trên mà vẫn gặp khó khăn trong việc giữ chân khách hàng, có nghĩa là bạn chưa có được sản phẩm phù hợp với thị trường (Product Market Fit). Thì đây cũng là lúc bạn nên nghĩ tới việc Pivot - đổi sang sản phẩm mới, phù hợp hơn với tập khách hàng mục tiêu của bạn.

3/ One-way-ticket : Vé một chiều


Startup- Khởi nghiệp không hề màu hồng, bỏng bẩy như bề ngoài những hình ảnh, bài báo tuyên dương như chúng ta thường thấy. Đó là cả một chặng đường dài, bền bỉ, cô độc, đấu tranh, hi sinh, quyết tâm làm việc không ngừng nghỉ cho tới ngày thành công.

Mình đã rất cảm động với từ "One-way-ticket" (Vé một chiều) mà Peter- CEO của BuyMed chia sẻ trong Startup Coffee Catchup Podcast.



Trước khi về Việt Nam lập nghiệp như hiện nay, Peter đã từng học tập và làm việc ở Mỹ, anh có gia đình bố mẹ, anh em đang sống ở Mỹ. Nhưng khi anh quyết định rời Mỹ, về Việt Nam, anh đã quyết tâm chỉ đặt vé một chiều đi, mà không hứa hẹn ngày trở về cho tới ngày thành công. Và tới giờ hơn 10 năm trôi qua, anh vẫn bền bỉ ở lại, làm việc không ngừng nghỉ ở Việt Nam.


Vé một chiều: Ngoài nghĩa đen, thì nó còn mang ý nghĩa bao hàm cả sự quyết tâm, không quay đầu lại, không tự kiếm tìm cho mình thêm một con đường nữa để lùi bước, chỉ có một lựa chọn là kiên trì với điều mình đã chọn.


Đây cũng là câu nói cổ vũ mình hằng ngày tiếp tục với những gì mình quyết tâm theo đuổi đam mê và đóng góp cho cộng đồng khởi nghiệp ở Việt Nam. Việc duy trì Daily Blog này, cũng là một ví dụ. Viết Blog chia sẻ này mỗi ngày, cần một số lượng giờ rất lớn để đọc, để hiểu thấu, rồi để viết ra những điều đó một cách dễ hiểu tới người đọc. Mình có lúc thấy mệt mỏi, thiếu ngủ, có lúc muốn "đặt ngay một chiếc vé chiều về" - dừng viết blog này lại, nhưng chính lúc đó, mình có gia đình bên cạnh, có các bạn đọc quan tâm đón đọc, nhận được những feedback chia sẻ họ đã được học hỏi thêm và truyền thêm động lực để tiếp tục với chặng đường startup của họ. Đó là điều khiến mình lại viết, lại chia sẻ.





Xin cám ơn các bạn đã kiên nhẫn đón đọc Daily Blog ngày hôm nay nhé!

Xin chào và hẹn gặp lại các bạn vào ngày mai.

©2020 by zunzunstartups. Proudly created with Wix.com