ZUNZUNSTARTUPS
Xin chào các bạn! Trong giai đoạn khan hiếm dòng tiền, khó khăn gọi vốn hiện nay, tôi đã chứng kiến nhiều startup không còn lựa chọn nào khác để kéo dài runway và tập trung vào lợi nhuận bằng việc cắt giảm mọi chi phí có thể. Tuy nhiên tôi nhận thấy, đây là cách làm trong nhiều trường hợp lại bó đường tăng trưởng của startup. Đó là lý do vì sao tôi đã đau đáu suy nghĩ đi tìm lời giải cho bài toán tăng lợi nhuận Bottom-line cho startup ở giai đoạn sớm một cách bền vững mà không làm mất đi động lực tăng trưởng của startup. Trong bài Daily blog hôm nay, tiếp nối các bài viết trong series này, tôi xin phép được chia sẻ thêm một lời giải được tìm thấy, nằm ở High value customer.
Đầu tiên với tiền đề, với những ai đã từng đọc bài viết đầu tiên trong chuỗi series bài toán này, chắc hẳn các bạn vẫn còn nhớ công thức chung cơ bản để tính lợi nhuận ròng của startup dưới đây:
Lợi nhuận ròng (Net profit) = Tổng doanh thu (Total revenue) – Tổng chi phí (Total cost)
Từ đây, chúng ta hãy cùng thử công thức hoá tổng doanh thu startup theo mô hình kinh doanh thuần Marketplace nhé!
Tổng doanh thu = Số giao dịch thành công * Giá trị trung bình trên mỗi giao dịch * % Phí hoa hồng
= (Số khách hàng có giao dịch * Số giao dịch trên mỗi một khách) * Giá trị trung bình trên mỗi giao dịch * % Phí hoa hồng
= Số khách hàng mới có giao dịch + Số khách hàng cũ tiếp tục giao dịch) * Số giao dịch trên mỗi một khách * Giá trị trung bình trên mỗi giao dịch * % Phí hoa hồng
= (Số khách hàng mới đăng ký * %Tỉ lệ chuyển đổi có giao dịch ) + (Tổng số khách hàng cũ đã có giao dịch * % Tỉ lệ giữ chân khách hàng) * Số giao dịch trên mỗi một khách * Giá trị trung bình trên mỗi giao dịch * % Phí hoa hồng
Từ công thức tính tổng doanh thu được bóc tách ở trên, tôi đã tìm thấy lần lượt 2 KSF (Key success factor)- thành tố giúp startup ở giai đoạn sớm tăng lợi nhuận Bottom-line hiệu quả, chia sẻ ở hai bài viết trước trong chuỗi series này. Đó là, tăng Customer Retention Rate- Tỉ lệ giữ chân khách hàng, và tăng Conversion Rate - Tỉ lệ chuyển đổi khách hàng có giao dịch. Ngoài ra, tôi còn tìm thấy một “super KSF” nữa mà có thể cùng lúc giúp tăng % Tỉ lệ giữ chân khách hàng, %Tỉ lệ chuyển đổi có giao dịch, Số giao dịch trên mỗi một khách, Giá trị trung bình trên mỗi giao dịch (AOV), thậm chí có thể là % Phí hoa hồng, và hơn thế nữa cho startup. Đó chính là, tập trung vào High value Customers - Nhóm khách hàng có giá trị cao.
Cụ thể, tuỳ vào từng phân khúc thị trường, sản phẩm dịch vụ và mô hình kinh doanh của từng startup mà bạn có thể tìm thấy nhóm khách hàng lý tưởng có giá trị cao của riêng mình, tuy nhiên, High value Customers thường có những đặc điểm chung như dưới đây:
Nhóm khách hàng tìm kiếm giá trị thực sự, không phải chỉ là khuyến mại giảm giá. Họ muốn tìm thấy “sự đáng đồng tiền bát gạo” nằm ở chất lượng hay hiệu quả sử dụng phải cao tương xứng với số tiền họ phải bỏ ra.
Nhóm khách hàng có tần suất giao dịch cao (high frequency) khi thường xuyên mua sản phẩm dịch vụ của bạn, nghiêm túc sử dụng và sẵn sàng chi trả số tiền tương xứng với giá trị nhận được từ đó.
Nhóm khách hàng hào hứng sử dụng sản phẩm dịch vụ của bạn, từ đó là nhiệt tình góp ý, chia sẻ feedback xây dựng, giúp bạn hoàn thiện tốt hơn nữa. Bên cạnh đó, còn tích cực giới thiệu sản phẩm của bạn tới những người xung quanh họ. High value Customers thường cũng mang tới High quality Referrals.
Nhóm khách hàng phù hợp, gắn bó sử dụng sản phẩm dịch vụ của bạn lâu dài. Họ hài lòng và trung thành, không có nhiều hứng thú đi tìm sản phẩm thay thế khác.
Với các startup ở giai đoạn sớm, trên đường đi tìm PMF - sản phẩm phù hợp với thị trường, họ sẽ thường trong trạng thái học hỏi, khám phá, thử nghiệm với nhiều nhóm khách hàng khác nhau, để xem đâu là nhóm phù hợp với startup của mình nhất. Việc này hoàn toàn hợp lý, nhưng cần phải được thực thi một cách hiệu quả và nhanh chóng. Ở giai đoạn sớm với sản phẩm chưa được hoàn thiện và nguồn lực còn hạn chế, startup không nên phân tán nguồn lực của mình quá lâu, vào nhiều phân khúc khách hàng cùng một lúc, chạy nhiều chiến dịch marketing đánh phủ rộng, để rồi thu hút nhiều khách hàng không phù hợp thực sự với sản phẩm dịch vụ của mình. Trong quá trình khám phá thử nghiệm này, startup cần nhanh chóng tìm ra chân dung khách hàng lý tưởng (ICP - Ideal Customer Profile) thuộc về nhóm khách hàng phù hợp có giá trị cao của mình.
Từ đó, startup có thể tối ưu quy trình sales của mình bằng việc nhận diện ra sớm nhóm khách hàng này trong đám đông, bằng những câu hỏi quan trọng và những quan sát cần thiết. Tôi hiểu với những startup ở giai đoạn sớm, thường có tâm lý, ai đến với mình cũng vui, ai cũng là “thượng đế”, phải từ chối khách hàng “tiềm năng” dù không phù hợp thực sự, cũng không phải là điều dễ dàng. Nhất là trước áp lực với các nhà đầu tư là phải có “Traction” - phải có khách hàng. Nhưng tôi tin rằng một nhà sáng lập thông minh và bản lĩnh sẽ biết cách “Say NO” với những điều không phù hợp, đặc biệt là với khách hàng chưa tương thích, gây lãng phí nguồn lực sale khi không có khả năng cao chuyển đổi sang có giao dịch ở giai đoạn đầu.
Bên cạnh đó, một khi đã nhận diện ra được nhóm khách hàng có giá trị cao đó, startup sẽ cần tìm ra cách thu hút họ một cách hiệu quả. Bằng việc đi tìm nơi nào có họ, kênh nào họ hay tương tác, thông điệp truyền thông nào phù hợp với họ, cần xây dựng sản phẩm với tính năng “Killer feature” như thế nào để khiến họ muốn sử dụng liên tục, cần thực hiện chiến lược Re-marketing như thế nào để mời họ quay trở lại mua hàng tiếp theo.
Chia sẻ Case study về những cách startup thực tế đã tập trung như thế nào vào nhóm khách hàng giá trị cao này, tôi muốn chia sẻ về 2 startup chúng tôi đã đầu tư và đồng hành tại Việt Nam, Đó là Selly và Fundiin.
Selly là nền tảng công nghệ cung cấp nguồn hàng chất lượng với giá tốt nhất từ nhà sản xuất đến với cộng tác viên bán hàng. Từ ban đầu, startup này đã tiến hành khám phá trên tập cộng tác viên bán hàng là phụ nữ nội trợ và những người mất việc do Covid-19, để tìm ra trong đó High value customer thực sự. Họ là những cộng tác viên bán hàng nhiệt tình, có đam mê với việc bán hàng. Họ biết cách chọn sản phẩm trên nền tảng để bán được hàng, và dần coi việc bán hàng trên nền tảng Selly là công việc của mình. Họ có sự nghiêm túc đầu tư học hỏi, chăm chỉ và chuyên nghiệp hoá. Nhóm công tác viên bán hàng này được gọi là Seller Pro trên nền tảng Selly. Thực tế, sau khi tập trung vào nhóm Seller Pro này, Selly đã chứng kiến tỉ lệ retention quay trở lại có giao dịch của họ sau 6 tháng cao hơn 60%, và tổng giá trị giao dịch của họ cũng tăng lên 70%. Chính chiến lược tập trung vào nhóm khách hàng này đã giúp Selly tối ưu được lợi nhuận, giúp startup từng bước định hình được đường tới PMF của mình.
Còn Fundiin, là nền tảng mua trước trả sau thân thiện nhất với người tiêu dùng tại Việt Nam và là phương tiện thanh toán giúp các đối tác cửa hàng (Merchant) gia tăng tỉ lệ chuyển đổi đơn hàng và tăng giá trị đơn hàng, từ đó là doanh thu cho họ. Từ những ngày đầu tiên, Fundiin đã rất tập trung thu hút đối tác cửa hàng là High value customer. Họ là những người hiểu và ghi nhận giá trị thực sự của Fundiin. Họ luôn nỗ lực vào việc không ngừng tăng trải nghiệm mua sắm tốt hơn cho khách hàng của mình. Họ có tư duy tiến bộ cởi mở với thử nghiệm những dịch vụ mới trong cửa hàng của mình. Họ thông minh khi hiểu được rằng để tăng được tỉ lệ chuyển đổi và tăng giá trị đơn hàng, từ đó là doanh thu về cho cửa hàng, thì việc hợp tác win-win dài hạn với đối tác thanh toán là điều cần thiết. Họ là những đối tác cửa hàng tốt, uy tín, coi trọng giá trị ở sản phẩm và dịch vụ, nên khách hàng mua sản phẩm của họ cũng là chính là High value customer - trở thành khách hàng tốt của Fundiin. Những khách hàng này sử dụng phương tiện thanh toán mua trước trả sau, có sự coi trọng giá trị Fundiin mang lại khi mua hàng, và rất kỉ luật thanh toán tiền trả sau đúng hạn. Đây cũng chính là KSF giúp Fundiin luôn tối ưu được lợi nhuận Bottom-line một cách bền vững của mình.
Trên đây là một vài chia sẻ của tôi về một “Super KSF” giúp startup ở giai đoạn sớm tăng lợi nhuận Bottom-line, khi tập trung vào nhóm khách hàng giá trị cao - High value customer, nhìn từ case Selly và Fundiin. Hi vọng bài viết này là một gợi ý nho nhỏ có ý nghĩa tham khảo cho các startup đang đi tìm ra nhóm khách hàng phù hợp một cách chiến lược cho mình, từ đó để đưa startup phát triển thật bền vững nhé! Yeah, just keep fighting!!